练洪洋
《市场监督管理投诉举报处理办法》(以下简称《办法》)，将于2026年4月15日起施行。《办法》旨在提升投诉举报处理质效，明确提出规制恶意索赔、完善平台内经营者的投诉管辖权。
《办法》新增规定，不得滥用投诉举报权利、利用投诉举报牟取不正当利益；投诉人应当提供真实身份信息和相应的事实依据；对提供虚假材料、冒用他人名义、拒不配合核验真实身份信息的不予受理。这些规定瞄准市场治理痛点，对“以打假为名、行碰瓷之实”等行为形成震慑。在消费维权机制不断完善的今天，进一步厘清权利边界、规制滥用行为，有利于营造更好的市场环境。
随着消费者权益保护法、电子商务法、广告法等相关法规加快完善，消费者权益受保护力度不断增强，市场环境也持续向好。以全国12315平台为例，上线以来已处理投诉举报1.2亿余件，许多消费者借助这一机制挽回了损失。
然而，部分别有用心者将维权机制异化为牟利工具，导致恶意索赔乱象频发。有人以“打假”之名行“碰瓷”之实，刻意制造“小错大赔”“小过重罚”，让很多中小商家不堪其扰；有人以“监督”之名行“胁迫”之实，穷尽投诉举报、复议诉讼等法律程序，向经营者施压私了；有人甚至以夹带、调包、造假等违法方式对经营者敲诈勒索或者骗取赔偿。
恶意索赔的行为，损害了商家权益，破坏了市场生态。对经营主体尤其是小微经营者而言，“私了”会助长他们的嚣张气焰，“硬怼”又耗不起。对监管体系而言，涉嫌恶意索赔的投诉举报大量出现，牵扯了监管精力、挤占了行政资源。若不及时纠偏，将导致劣币驱逐良币，造成多方受损的局面。
《办法》通过厘清权利边界，让正当维权者更有底气，让恶意索赔者得不偿失，实现了“确权”与“限权”的统一，更好地把握了政策尺度。政策的生命力在于执行。唯有严格执行制度规定，精准区分正当维权与恶意索赔，才能让投诉举报制度始终发挥积极作用。这既是对诚信经营的保护，也是对正当维权的护航，更是构建公平有序市场环境的必然要求。
(摘编自《广州日报》，原题为《不让恶意索赔透支政策善意》)
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